河北町役場カスタマーハラスメント対策について

  河北町では、町民の皆様を始め、来庁される方からのご意見やご要望を町政運営やサービスの向上、業務改善等に繋がる貴重な情報として、真摯に受け止め対応しております。

  一方で、カスタマーハラスメントが社会問題化していることにより関係法令の改正が行われ、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置を講じることが事業主等に義務付けられました。
  これを受け、町では、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方や対応手順等を定め、組織一丸となって対策に取り組むことを目的に、「河北町職員カスタマーハラスメント対策マニュアル」を策定しました。

  これにより、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応することで、職員の過度な負担を軽減し働きやすい職場環境を維持するとともに行政サービスのさらなる向上を目指してまいります。

「行政サービス利用者等からの言動であって、要求を実現するための手段・態様が、職員（会計年度任用職員を含む）の業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えるもので、職員の就業環境が害されるもの」

※「行政サービス利用者等」：町から行政サービスの提供を受ける、または町の業務に密接に関係する人であって、職員が対応する全ての人
※「就業環境が害される」：職員が精神的・身体的な苦痛を与えられ、人格や尊厳が傷つけられること。強い苦痛を伴う場合は1回の言動でも該当しえます。
 

  カスタマーハラスメントに該当するかは、厚生労働省指針に基づき、以下の点を総合的に考慮して判断します。
1.要求内容の妥当性
2.手段・態様の相当性
3.職員の就業環境が害される程度

  カスタマーハラスメント等が発生した場合は、以下のとおり対応します。
1.迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
2.警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
3.犯罪行為（暴行、脅迫、器物損壊等）がある場合は、時間を待たずに即時対応を中止し、110番通報を行う場合があります。

  河北町では、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント防止のため、以下の取り組みを実施します。
■カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定
  町職員向けに、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応するための体制や具体的な対応策を示します。
■発言内容の録音
  話が長時間に及ぶ、内容が多岐にわたるなど、正確な記録を残すことが難しい場合や、相手が感情的になって意見を主張する場合は、内容の正確な把握と記録や相手の不当な圧力を抑止するため、必要に応じ、ICレコーダーを用いた録音を行います。
  録音は、「内容を正確に把握するため、録音させていただきます」など、目的を説明して相手の同意を得ることを原則としますが、脅迫や暴言など違法性・悪質性が高く、法的な対応も見据えて発言内容を残す必要がある場合は、同意を得ることなく録音する場合があります。
■名札の見直し
  職員の名札への記載事項を「フルネーム」から「名字」へ変更します。
■庁舎内への掲示
  庁舎内に、カスタマーハラスメント防止のポスター・チラシ等を掲示します。